ПРАВИЛА РАССМОТРЕНИЯ ЖАЛОБ
1. Подателем жалобы может быть любая организация - участник процесса сертификации либо лицо, заинтересованное в результатах сертификации, право которой, по ее мнению, нарушено.
Заявитель на сертификацию/держатель сертификата может подать жалобу в орган по сертификации при неудовлетворённости деятельностью органа по сертификации, например, в следующих случаях:
- не ознакомили с правилами по проведению работ по сертификации или со схемой сертификации;
- не ознакомили с требованиями, предъявляемыми к заявителям;
- не ознакомили с правами и обязанностями заявителей, в том числе способами ссылки на полученный сертификат;
- не ознакомили с процедурой рассмотрения жалоб и апелляций;
- не довели до сведения об изменениях в процедурах сертификации;
- не предоставили решение органа по сертификации;
- нарушили принцип беспристрастности или требование соблюдения конфиденциальности информации;
- другое.
2. Жалоба подаётся в орган по сертификации в письменном виде на имя руководителя органа по сертификации по почте и/или по факсу, электронной почте. Форма жалобы размещена на сайте ОС ООО «СЗНПЛ». К жалобе могут быть приложены обосновывающие ее документы, или их копии.
Руководитель органа по сертификации рассматривает жалобу, определяет, относится ли она к деятельности Органа по сертификации и, если это так, в течение 3-х рабочих дней уведомляет подателя жалобы письмом по факсу или по электронной почте о приёме и регистрации жалобы.
При необходимости Руководитель органа по сертификации может запросить от подателя жалобы дополнительные документы, необходимые для решения спорных вопросов.
Руководитель органа по сертификации может привлечь к рассмотрению и принятию решения по жалобе специалистов по сертификации, не принимавших участия в проведении работ по данному объекту сертификации. После рассмотрения документов, анализа жалобы, руководитель органа по сертификации принимает решение по жалобе и сообщает подателю жалобы о принятом решении в письменном виде. Срок рассмотрения жалобы с момента ее регистрации в ОС не должен превышать 10 рабочих дней.
Руководитель органа по сертификации имеет право отклонить жалобу, которая не относится к непосредственной деятельности органа по сертификации. Отказ оформляется в письменном виде, с объяснением причины отказа.
Решение по жалобе высылает делопроизводитель, на адрес заявителя в письменном виде, не позднее 3 рабочих дней с момента его оформления, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку. Копия решения по жалобе остаётся в органе по сертификации.
Для обеспечения отсутствия конфликта интересов руководитель органа по сертификации не привлекает к анализу и мероприятиям по удовлетворению жалобы персонал, который оказывал услуги заявителю или ранее работал с ним, если прошло менее двух лет с момента прекращения оказания услуг или приёма на работу в орган по сертификации.
3. Орган по сертификации несёт ответственность за сбор и проверку всей необходимой информации для принятия решения по жалобе.
4. Решение Руководителя органа по сертификации по результатам рассмотрения жалобы является окончательным.
ПРАВИЛА РАССМОТРЕНИЯ АПЕЛЛЯЦИЙ
1.Заявитель на сертификацию/держатель сертификата может подать апелляцию в орган по сертификации при несогласии с принятым органом по сертификации решением в следующих случаях:
- отказ в проведении сертификации/регистрации декларации;
- отказ в выдаче сертификата соответствия;
- приостановка или отмена действия сертификата соответствия по результатам инспекционного контроля (планового или внепланового)
- несогласие с решением ОС ООО «СЗНПЛ» по поданной заявителем жалобе.
2. Апелляция подаётся в письменном виде на имя Руководителя ОС по почте или по факсу, и/или электронной почте в течение срока, не превышающего 30 календарных дней после принятого органом по сертификации соответствующего решения. Форма апелляции размещена на сайте ОС ООО «СЗНПЛ».
К апелляции могут быть приложены обосновывающие ее документы, или их копии.
Делопроизводитель органа по сертификации регистрирует апелляцию в Журнале входящей корреспонденции в день поступления апелляции с присвоением ей регистрационного входящего номера, и передает ее председателю Комиссии по апелляциям. Получение каждой апелляции немедленно подтверждается апеллянту (например, по почте, телефону или электронной почте) с обязательным подтверждением от апеллянта факта получения регистрации его апелляции.
3. Председатель Комиссии принимает апелляцию, и для ее рассмотрения формирует состав Комиссии из независимых, в части рассматриваемых вопросов, квалифицированных экспертов.
В течение 5 рабочих дней Комиссия по апелляциям рассматривает апелляцию. На заседание апелляционной комиссии может быть приглашён податель апелляции или его доверенное лицо. По результатам рассмотрения апелляции оформляется протокол заседания апелляционной комиссии и принимается решение, которое подписывается всеми членами Комиссии и утверждается Генеральным директором ООО «СЗНПЛ».
Решение оформляется Председателем Комиссии.
Решение по апелляции должно содержать:
- при полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
- перечень документов, подтверждающих обоснованность решения;
- при полном или частичном удовлетворении апелляции - срок и способ ее удовлетворения;
- при наличии у членов Комиссии особого мнения, оно должно быть отражено в решении.
Решение Комиссии по апелляциям направляется подателю апелляции по почте и/или по факсу (на электронный адрес), в течение трех рабочих дней после проведения заседания апелляционной комиссии.
Общий срок рассмотрения апелляции не должен превышать 10 рабочих дней с даты регистрации апелляции в ОС.
4.Деятельность органа по сертификации в отношении действий с апелляциями не должна носить какого-либо дискриминационного характера по отношению к предъявителю апелляции.
5. Ответственность за организацию рассмотрения апелляции несет руководитель органа по сертификации.
6. Комиссия по апелляциям отвечает за объективность и обоснованность принятых ею решений и рекомендаций. Решение апелляционной комиссии является окончательным.
7. Некорректно выполненные этапы работ при сертификации проводятся повторно, без взимания с заявителя дополнительной оплаты.